Heb je een webwinkel of wil je een webwinkel beginnen? Dan is het bestelproces een belangrijk onderdeel van de winkel. Want als de bezoeker eenmaal heeft besloten om iets in jouw winkel te kopen, dan is het van groot belang om de bezoeker succesvol door het bestelproces te loodsen. Wij adviseren om aan dit proces serieus aandacht te besteden en de verschillende mogelijkheden in de  webwinkel te testen om dit proces te optimaliseren. Want het bestelproces van bijvoorbeeld bol.com hoeft niet persé goed te werken voor jouw winkel.

1. Toon de verschillende stappen en de voortgang
Laat vanaf het begin zien welke stappen de bezoeker moet doorlopen. De bezoeker komt zo niet voor verassingen te staan. Geef daarbij duidelijk aan in welke stap van het proces de klant zich bevindt. Test in de webwinkel wat beter werkt: verschillende pagina’s voor het invoeren van de verzend- en betaalmethode(s) of alles op 1 pagina (singel page check-out).

2. Het aanpassen van de winkelwageninhoud dient eenvoudig te zijn
Zet in de winkelwagen duidelijke knoppen en velden om aantallen aan te passen en producten te verwijderen.

3. Zorg voor zo min mogelijk afleiding
Op het web is de aandachtsspanne werkelijk heel klein. Het is daarom van belang dat de klant tijdens het bestellen niet wordt afgeleid door een overdaad aan links, banners of andere visuele ‘aandachtstrekkers’. Hier zou getest kunnen worden of het verwijderen van de navigatie of een deel ervan een positief resultaat heeft op de conversie.

4. Vertrouwen vergroten
Toon aan dat het bestellen en betalen 100% veilig is. Hiervoor plaats je logo’s en badges van SSL-certificaten, beveiligingen, keurmerken en links naar voorwaarden en privacy policies duidelijk zichtbaar in de winkelwagen. Deze logo’s en posities zouden dan weer getest kunnen worden op conversie.

5. Maak de formulieren zo kort mogelijk
Denk eerst goed na voordat je een formulier laat maken: welke informatie heb je nodig van een klant? Vraag alleen het noodzakelijke. Zijn faxnummer en provincie echt nodig? Pas als een klant aanvinkt dat het afleveradres afwijkt van het factuuradres, toon je de extra adresvelden. Zo lijkt het formulier al een stuk korter. Om je database uiteindelijk toch verder uit te breiden met meer gegevens over de klant, kun je via e-mailings en persoonlijke url’s de gegevens bij de klanten opvragen. Op basis van vrijwillige ingave door de klant verreik je dan je database.

6. Zorg ervoor dat de klant niet verplicht hoeft te registreren
Voor veel klanten kan de verplichte registratie een te hoge drempel zijn. Zeker als de klant verwacht  eenmalig iets in jou winkel te kopen. Laat de klant daarom kiezen of ze wel of niet een account aan wil maken.

7. Kies bij cross-sellen de producten zorgvuldig
Om de gemiddelde bestelwaarde te vergroten, zou je passende producten kunnen aanbieden in de winkelwagen. Denk hierbij zorgvuldig na of de gekozen producten zich hier wel voor lenen. Het is het meest ideaal als het de klant helder en duidelijk is wat zij koopt, zodat de klant de winkelwagen niet hoeft te verlaten om de beschrijving van het cross-sell artikel op de productpagina te lezen.

8. Als het kan: biedt hulp!
Er zijn klanten die onzeker zijn en hulp nodig kunnen hebben. Plaats daarom een telefoonnummer in de winkelwagen en train de medewerker in het vriendelijk en geduldig helpen van klanten. Een bijkomend voordeel hiervan is dat je de feedback kunt gebruiken om het bestelproces nog gebruiksvriendelijker te maken.

9. afhakende klanten mailen
Klanten die al hun persoonsgegevens hebben ingevuld, maar vervolgens toch afhaken (bijvoorbeeld voor de betaling) zijn niet definitie verloren. Wellicht weer de klant afgeleid of was er niet voldoende saldo of liep de computer vast. Indien mogelijk binnen de mogelijkheden van uw webwinkel: stuur een mail met een link, waarmee de inhoud van de winkelwagen hersteld wordt. Dit kun je in de vorm van een daad van service naar de klant toe versturen. Dit is een manier om conversieverlies te beperken.

10. Bevestig aan het einde van het proces duidelijk dat de bestelling succesvol is geplaatst
Maak niet de fout door na de bestelling direct op de homepagina of een andere pagina terug te keren; bevestig en bedankt de klant duidelijk en netjes voor het plaatsen van de bestelling. Dit voorkomt onnodige telefoontjes en vergroot de tevredenheid. Aansluitend aan de bestelling is de verpakking waarin u de bestelling plaatst een volgend middel voor tevredenheid. Zorg ervoor dat de klant zijn bestelling als een ‘cadeautje’ ervaart. Is de verpakking niet geschikt om hiervoor in te zetten, bekijk dan de afleverbon of begeleidende brief eens kritisch.

11. Gebruik de statistieken van het CMS en Google Analytics
Testen is een van de belangrijkste onderdelen voor het optimaliseren van het bestelproces. Een test is echter niets waard zonder een analyse van de resultaten. Het gebruiken van de statistieken van het CMS en de trechterweergave in Google Analytics zijn handige middel om deze data te visualiseren.

12. Laat je inspireren door andere webwinkels
Neem eens een kijkje bij andere (grote) webwinkels hoe zij het doen. Laat je echter niet verleiden om zelf niet te testen: iedere markt heeft zijn eigen karakter. Wat werkt voor Amazon hoeft niet te werken voor jouw webwinkel.

Loopt je webwinkel nog niet zoals je zou willen of wil je een webwinkel beginnen? Neem eens contact op met Dirk Visser of Janke Bosma. Wij helpen u graag verder met het verwezenlijken van uw wensen!  De koffie staat klaar!